¿Basta un clic para hacer valer una exclusión?
Análisis jurisprudencial | Infante López Consultores
La contratación digital de seguros exige examinar cómo se comunica el contenido del contrato y qué evidencia permite demostrar que el consumidor recibió información suficiente y oportuna sobre sus condiciones. Esa cuestión adquiere especial relevancia cuando, ocurrido el siniestro, la aseguradora invoca una exclusión para negar el pago.
En sentencia del 11 de marzo de 2026, el Tribunal Superior de Bogotá confirmó una decisión de la Superintendencia Financiera que condenó a una aseguradora al pago de $200 millones, más intereses moratorios. El análisis comprendió el cumplimiento del deber de información, la suficiencia de las pruebas de contratación digital y la acreditación del riesgo asegurado.
Controversia
Un consumidor solicitó el pago de dos pólizas de vida, cada una por $100 millones, con amparo de incapacidad total y permanente. Como soporte de la reclamación presentó un dictamen de la Junta Regional de Calificación de Invalidez de Bolívar, con fecha de estructuración del 30 de noviembre de 2023.
La aseguradora se opuso e invocó, entre otras defensas, hechos excluidos del seguro, nulidad por reticencia y la ocurrencia del siniestro por fuera de la vigencia. El consumidor sostuvo que no había recibido información sobre las condiciones de los seguros y que tampoco se le había indagado acerca de su estado de salud.
La controversia comprendía dos cuestiones relacionadas: si se había acreditado el siniestro amparado y si las restricciones invocadas por la compañía podían producir efectos frente al consumidor.
Fallo de primera instancia
Según la reseña contenida en la providencia del Tribunal, la Superintendencia Financiera, mediante sentencia del 20 de octubre de 2025, declaró no probadas las excepciones y condenó a la aseguradora al pago de $200 millones, más intereses moratorios desde el 7 de marzo de 2024.
La decisión consideró que la compañía no había demostrado la entrega y explicación oportuna del clausulado. La contratación se había realizado mediante autogestión, pero las constancias aportadas no ofrecían certeza suficiente acerca del conocimiento de las condiciones por parte del consumidor.
Con fundamento en el artículo 37 de la Ley 1480 de 2011, tuvo por ineficaces las restricciones de cobertura y las exclusiones examinadas. Asimismo, encontró acreditado el siniestro durante la vigencia de ambas pólizas.
Fallo de segunda instancia
El Tribunal confirmó la decisión. Su análisis permite identificar tres aspectos especialmente relevantes.
La información debe suministrarse oportunamente y su cumplimiento debe acreditarse.
El Tribunal destacó la obligación de informar y explicar las condiciones del seguro, particularmente las coberturas, exclusiones y garantías, antes de la contratación o al momento de la adhesión.
En este caso, la aseguradora manifestó no encontrar las pruebas sobre los pormenores de la asesoría e información suministradas, incluidas las declaraciones de asegurabilidad. Tampoco explicó suficientemente el funcionamiento del mecanismo de autogestión ni cómo podía verificarse la recepción de los documentos.
Las capturas incorporadas en la contestación presentaban deficiencias concretas: una registraba un envío posterior al inicio de la vigencia; otra carecía de fecha y se dirigía a un correo desconocido por el demandante.
La prueba digital exige examinar el formato y el contenido aportados.
El Tribunal señaló que las capturas no se presentaron en el formato en que habían sido generadas, enviadas o recibidas, ni en otro que las reprodujera con exactitud, conforme al artículo 247 del Código General del Proceso.
Por ello, las valoró como imágenes que no ofrecían certeza suficiente acerca del envío y recepción de la información contractual. La ausencia de una tacha de falsedad tampoco significaba que el consumidor hubiera aceptado conocer oportunamente el clausulado.
El reproche se apoyó en las características de las pruebas de este expediente. Su alcance no consiste en descartar, de manera general, la contratación electrónica o la posibilidad de acreditar el deber de información mediante herramientas digitales.
La mala fe y la certeza previa del siniestro requerían demostración.
La aseguradora cuestionó las circunstancias de obtención del dictamen y alegó mala fe del consumidor. El Tribunal consideró que esas afirmaciones no estaban suficientemente acreditadas y recordó que la buena fe se presume.
También distinguió los antecedentes de salud de la certeza sobre la incapacidad cubierta. Conforme a las condiciones examinadas y a las pruebas del proceso, no se demostró que, antes de contratar, el consumidor tuviera plena certeza de que sería calificado con la incapacidad requerida para activar el amparo.
El Tribunal encontró acreditado el siniestro durante la vigencia de las dos pólizas y mantuvo la condena, incluidos los intereses moratorios.
Conclusión | Infante López Consultores
Nuestra lectura es que la eficacia de una exclusión exige examinar tanto su contenido como la información suministrada al contratar y la prueba que permite acreditar ese cumplimiento.
Para aseguradoras e intermediarios, la decisión pone de presente la importancia de conservar evidencia suficiente sobre las condiciones comunicadas, el momento en que se suministraron y el mecanismo empleado para explicar su alcance.
El fallo también incorpora un contrapeso relevante, al recoger la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia: un consumidor que conoció plenamente las condiciones no puede desligarse de ellas alegando únicamente que no recibió el documento. El cumplimiento del deber de información exige una valoración sustancial de lo ocurrido durante la contratación.
La consecuencia aplicada en este caso fue la ineficacia de las restricciones examinadas. Su proyección sobre otras controversias requiere analizar las condiciones de cada contrato y las pruebas de información y conocimiento disponibles.
La pregunta que deja esta decisión es concreta: ¿qué evidencia permite demostrar que, al aceptar el seguro, el consumidor conocía el alcance de las exclusiones que posteriormente se le invocan?
Consulte la sentencia
Ponemos a disposición de nuestros lectores el texto de la providencia en su versión anonimizada.
Descargar sentencia del Tribunal Superior de Bogotá — 11 de marzo de 2026 (PDF)
Referencia: Tribunal Superior del Distrito Judicial de Bogotá, Sala de Decisión Civil. Sentencia del 11 de marzo de 2026. Radicado 11001 31 99 003 2024 06971 01.